fiche métier : Management relation clientèle

Code du métier/emploi: L 1704

Appellation principale: Management relation clientèle

 

Autres appellations :
– Chargé de clientèle e-commerce – Chef de service clients – Responsable de la gestion clientèle	– Responsable de la relation clientèle – Responsable service clients – Responsable service consommateurs – Responsable service relation clientèle

 

NAME :

Code métier : L 1704
Famille de métier / Fiche: Management relation clientèle
Domaine : 7 – Stratégie commerciale et marketing
Secteur : L – SUPPORT A L’ENTREPRISE

Définition du métier/emploi:

Organise les modalités de prise en charge des demandes (avis, réclamations, besoins, …) de clients ou de consommateurs en relation avec les services concernés (marketing, commercial, communication, …)
dans un objectif de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
Peut coordonner l’activité une équipe.

Accès à l’emploi/ métier :

Cet emploi/métier est accessible à partir d’une licence BAC + 3 dans les secteurs du commerce (Commerce International, Marketing, Finance et commerce international, Marketing bancaire, Marketing des services , Communication, Information, Communication et relations publiques, …)
La pratique d’une langue étrangère, en particulier l’anglais, peut être exigée.
La maîtrise de l’outil informatique peut être requise.

Conditions d’exercice du métier :

L’activité de cet emploi/métier s’exerce au sein d’entreprises industrielles, commerciales et société de services.
Elle varie selon le secteur (alimentaire, télécommunication, …) et le type de produits/services (bancaires,
informatiques, de consommation, …).
L’exercice de cet emploi métier nécessite une utilisation intense du téléphone et des nouvelles technologies bureautiques.

Lieu de travail :

– Société de services
– Entreprise commerciale
– Entreprise industrielle

Les Activités :
Activité 1 : Elaborer ou participer à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d’action annuels et les objectifs du service	Activité 2 : Etablir et mettre en œuvre des procédures de gestion des réclamations des clients	Activité 3: Définir des indicateurs de performance du service et mettre en place si nécessaire des ajustements
Activité 4: Identifierles remontées des clients (remarques, réclamations, …) etapporter des solutions	Activité 5: Compléter les supports de suivi d’activité et les transmettre aux services concernés

 

Les tâches :
Tâches 1 : Intervenir auprès de clientèles spécifiques: Entreprises Grands comptes Particuliers	Tâches 2 : Intervenir dans un domaine spécifique : Vente par correspondance Vente sur Internet	Tâches 3 : Réaliser le suivi des clients grands comptes d’une structure
Tâches 4 : Superviserle travail de l’équipe call center	Tâches 5 : Suivrela gestion des dossiers clients et le contrôle qualité (enquêtes de satisfaction, réclamations, litiges clients, etc.) et proposer des axes d’amélioration	Tâches 6 : Participer à des opérations commerciales (salons d’exposition, foires, …) pour la promotion ou le lancement de nouveaux produits
Tâches 7 : Concevoirdes supports d’information et de communication et les transmettre aux services concernés (marketing, publicité, …)	Tâches 8 : Coordonnerl’activité d’une équipe

 

Compétences :

 

Savoir :
Les connaissances de base	Les connaissances spécifiques
– Analyse statistique – Management – Marketing / Mercatique – Techniques de vente – Techniques de communication – Typologie du client – Management électronique de relation client (e-CRM) – Droit commercial – Gestion de projet – Gestion budgétaire – Outils de Business Intelligence (BI) – Logiciel de gestion clients – Outils bureautiques	– E-commerce – E-procurement – Réglementation du commerce électronique – Gestion administrative – Gestion comptable

 

Savoir-faire
Les pratiques de base	Les pratiques spécifiques
– Concevoir une stratégie de relation clientèle – Participer à l’élaboration d’une stratégie de relation clientèle – Définir une stratégie de fidélisation – Recueillir l’avis et les remarques d’un client – Définir les plans d’actions annuels d’une entreprise – Améliorer une procédure qualité – Contrôler l’application d’une procédure – Concevoir des indicateurs de performance – Proposer des axes d’amélioration – Proposer des axes d’évolution – Réaliser le bilan d’activité d’un service et informer les acteurs concernés – Réaliser un suivi d’activité – Proposer des solutions techniques à un client – Réaliser la gestion des ressources humaines – Coordonner l’activité d’une équipe	– Intervenir auprès d’une clientèle d’entreprises – Intervenir auprès d’une clientèle de particuliers – Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic d’un site et les comportements de navigation des visiteurs – Vendre des produits sur internet – Gérer un portefeuille de dossiers clients – Concevoir des programmes de fidélisation clients – Mener une campagne d’e-mailing – Coordonner la logistique d’évènements promotionnels – Concevoir des supports d’information et de communication – Proposer des évolutions des systèmes d’information – Réaliser le suivi d’une clientèle grand compte

 

SAVOIR-ETRE :
Les attitudes de bases	Les attitudes spécifiques
– la communication – L’organisation – le travail en équipe – les compétences sociales – l’adaptabilité	– la pensée critique – la créativité – la communication interpersonnelle – la personnalité amicale – toujours ponctuel