fiche métier : téléconseil et télévente

Code du métier/emploi: G 1608

Appellation principale: téléconseil et télévente

 

Autres appellations :
– Chef de plateau de centre d’appels – Chef de production en centre d’appels – Chef de qualité en centre d’appels – Conseiller clientèle à distance – Opérateur de régulation en centre d’appels – Responsable de centre d’appels – Responsable de plateau de centre d’appels	– Superviseur de centre d’appels – Superviseur de qualité en centre d’appels – Technicien de la vente à distance – Téléacteur – Téléconseiller – Téléopérateur – Téléprospecteur – Télévendeur

 

NAME :

Code métier : G 1608
Famille de métier / Fiche: téléconseil et télévente
Domaine : 6 – Force de vente
Secteur : G – COMERCE

Définition du métier/emploi:

Apporte des conseils, informations ou une assistance à distance à une clientèle ciblée ou potentielle(particuliers, entreprises, …).
Peut vendre des produits ou services selon la stratégie commerciale de l’entreprise.

Accès à l’emploi/ métier :

Cet emploi/métier est accessible avec Un diplôme supérieurdans le domaine de (télécommunication, Systèmes informatiques, Ingénierie du système d’information et du logiciel, Réseaux et technologies de l’information et de la communication, Système d’information et genie logiciel, Communication, Information, Audiovisuel, Communication et relations publiques, Presse imprimée et électronique,    …) et des initiations en matière de vente ou expérience dans le domaine du commerce et marketing sont demandé pour certaines appellations.
Une bonne communication orale et écrite en langue française est généralement exigée.
La maitrise de l’outil informatique est requise.

Conditions d’exercice du métier :

L’activité de cet emploi/métier s’exerce au sein de plateformes téléphoniques, centres d’appels en ncontact téléphonique permanent avec les clients (entreprises, particuliers).
Elle varie selon le type d’appels (entrants/sortants) et le type de services (prévente , vente, information conseil, service après vente, …).
Elle peut s’exercer en horaires décalés et jours férié.

Lieu de travail :

– Centres d’appels
– Plate-formes téléphoniques
-Etablissements publics

 

Les Activités :
Activité 1 : Identifier la nature de la demande (commande, vente, information, réclamation, …) et informer le client sur les démarches	Activité 2 : Saisir les données de l’appel (prise de commande, réservation, …) et actualiser le dossier client	Activité 3: Effectuer des opérations de phoning auprès d’une clientèle ciblée selon le plan marketing de la structure
Activité 3: Effectuer des opérations de phoning auprès d’une clientèle ciblée selon le plan marketing de la structure

 

Les tâches :
Tâches 1 : Intervenir dans une relation clientèle pour des appels spécifiques: Entrants (service consommateurs, prise de commande, assistance client, …) Sortants (fidélisation clientèle, prospection, ventes aux particuliers et entreprises, …)	Tâches 2 : Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d’urgence et organiser les modalités d’intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, …)	Tâches 3 : Vérifier les modalités d’intervention des opérateurs (temps de réponse, écoute, …) et proposer des actions de perfectionnement (formation
Tâches 4 : Suivre les tableaux d’activité (volume, satisfaction de la clientèle, taux de réclamation, …) et proposer des axes d’amélioration	Tâches 5 : Coordonner l’activité d’une équipe

 

Compétences :

 

Savoir :
Les connaissances de base	Les connaissances spécifiques
– Argumentation commerciale – Marketing téléphonique – Techniques de vente par téléphone – Techniques commerciales – Principes de la relation client – Typologie du client – E-procurement – Communication digitale – Progiciels de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship Management) – Outils bureautiques – Logiciel de gestion clients	– Logiciels de gestion d’appels téléphoniques – Techniques d’écoute et de la relation à la personne – Techniques de gestion du stress – Marketing / Mercatique – Techniques pédagogiques – Gestion des Ressources Humaines – Analyse statistique

 

Savoir-faire
Les pratiques de base	Les pratiques spécifiques
– Vérifier l’identité et les coordonnées de l’interlocuteur – Présenter ou identifier l’objet de l’appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, …) – Conseiller un client – Vérifier la disponibilité d’un produit – Enregistrer les données d’une commande – Orienter le client et transférer son appel vers l’interlocuteur approprié – Contacter un client ou un prospect – Présenter des produits et services – Réaliser un suivi d’appel	– Gérer des appels entrants – Gérer des appels sortants – Proposer une solution d’assistance – Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d’urgence et organiser les modalités d’intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, …) – Construire un argumentaire de vente – Définir des objectifs commerciaux – Contrôler la qualité du discours et de l’argumentaire des téléopérateurs – Définir des besoins en formation – Recruter du personnel – Former du personnel à des procédures et techniques – Organiser des actions de formation – Vérifier les éléments d’activité et de gestion administrative du personnel – Analyser les données d’activité de la structure, du service et identifier des axes d’évolution – Coordonner l’activité d’une équipe

 

SAVOIR-ETRE :
Les attitudes de bases	Les attitudes spécifiques
– la communication – L’organisation – le travail en équipe – les compétences sociales – l’adaptabilité	– la pensée critique – la créativité – la communication interpersonnelle – la personnalité amicale – toujours la ponctuel.