بطاقة المهنة: الاستشارات والمبيعات عبر الهاتف

ترقيم المهنة/الوظيفة: G 1608
التسمية الرئيسية: الاستشارات والمبيعات عبر الهاتف

 

تسميات أخرى: 
 

– باحث عن الزبائن عبر الهاتف

– بائع عبر الهاتف

– تقني في البيع عن بعد

– رئيس الجودة في مركز الاتصال

– رئيس انتاج في مركز الاتصال

– رئيس قاعة مركز الالتصال

 – عامل هاتفي

– متعامل تنظيم مركز الاتصال

 – مستشار الزبائن عن بعد

– مستشار عبر الهاتف

– مسوق عبر الهاتف

– مسؤول قاعة مركز الاتصال

– مسؤول مركز الاتصال

– مشرف الجودة في مركز الاتصال

– مشرف مركز الاتصال

 

نظام المدونة الجزائرية للوظائف والمهن : 

رمز المهنة:  G 1608

 شعبة المهنة/ بطاقة المهنة:  الاستشارات والمبيعات عبر الهاتف

مجال المهنة: 6- قوة البيع

قطاع المهنة: G– التجارة

تعريف المهنة/الوظيفة:
يقدم الارشادات، المعلومات أو المساعدة عن بعد لزبائن مستهدفين أو مهمين: الافراد، المؤسات…

يمكنه بيع المنتجات أو الخدمات وفقا للاستراتيجية التجارية للمؤسسة.

يمكنه تنسيق نشاط فريق عمل.
الدخول إلى المهنة: 
يمكن الالتحاق بهده الوظيفة عن طريق شهادة عليا في: الاعلام والاتصال، الاعلام الآلي، نظم معلوماتية، هندسة نظم المعلومات والبرمجيات، إعلام آلي تقريري والأمثلية، شبكات وتكنولوجيا الإعلام والاتصال، أنظمة المعلومات وهندسة،اتصال، إعلام، الصحافة المطبوعة والالكترونية، الاتصال والعلاقات العامة، السمعي البصري، …

غالبا ما يفرض تواصل شفهي وكتابي جيد في اللغة الفرنسية.

التحكم في استعمال أدوات الاعلام الآلي ضروري.
شروط ممارسة المهنة:
يمارس نشاط هده الوظيفة على مستوى المنصات الهاتفية، مراكز النداء، باتصال هاتفي دائم مع الزبائن: مؤسسات، أفراد

يختلف وفقا لنوع المكالمات: الواردة/ الصادرة ونوع المصالح: ماقبل البيع، البيع، المعلوماتالاستشارية، خدمة مابعد البيع….

يمكن أن يمارس في مواقيت متفاوتة والعطل الرسمية.
 مكان العمل:
–          مراكز النداء

–          منصات هاتفية

–          مؤسسات عمومية
النشاطات:
 النشاط الأول:

تحديد طبيعة الطلب: طلبية، بيع، معلومات، شكوى،…وإبلاغ الزبون بالاجراءات.

 النشاط الثاني:

تسجيل بيانات الاتصال: أخد الطلبية، الحجز،…وتحيين ملف الزبون 

 النشاط الثالث:

القيام بالاتصالا الهاتفية تجاه الزبائن المستهدفين وفقا لمخطط التوسيق التابع للهيئة
النشاط الرابع:

مليء وثائق متابعة النشاط وارسالها للمصلحة المعنية

 

المهام/ الأشغال:
المهمة الأولى:

الدخول في علاقة زبائنية بخصوص المكالمات الخاصة: الواردة: مصلحة المستهلكين، أخد الطلبية، مساعدة الزبون…، الصادرة: كسب وفاء الزبائن، البحث عن زبائن جدد، البيع للأفراد والمؤسسات….

 المهمة الثانية:

استقبال المكالمات في مركز تنظيم النجدة الطبية، تقدير درجة الاستعجال وتنظيم طرق التدخل: ارسال طبيب، الاستشفاء، الإعادة إلى الوطن…

 المهمة الثالثة:

التحقق من طرق تدخل المتعامل: زمن الاجابة، الاصغاء،…واقتراح تدابير لتحسين الأداء: التكوين، الدروس الخصوصية….
المهمة الرابعة:

متابعة جداول النشاط: حجم، رضا الزبون، نسبة الشكاوى،….واقتراح محاور التطوير

 المهمة الأولى:

تنسيق نشاط  فريق عمل

 

الكفاءات/ المهارات :

 

المعارف:
المعارف الأساسية: المعارف الخاصة:
– اللوائح التجارية

-التسويق عبر الهاتف

-تقنيات المبيعات عن طريق الهاتف

– التقنيات التجارية

– مبادئ العلاقة مع العملاء

– تصنيف العملاء

– المشتريات الإلكترونية

– الاتصالات الرقمية

– برامج إدارة علاقات العملاء CRM

– تقنيات العمل المكتبي

– برنامج إدارة العملاء

  

– برنامج إدارة المكالمات الهاتفية

-مهارات الاستماع والعلاقات ما بين الأشخاص

-تقنيات إدارة الإجهاد

– التسويق / العلامة التجارية

– التقنيات البيداغوجية

– إدارة الموارد البشرية

– التحليل الإحصائي

 

المعارف العملية:
الممارسات الأساسية: الخاصة:
 

–  التحقق من هوية وتفاصيل الاتصال لدى المحاور

–  تقديم أو تحديد موضوع المكالمة (الطلب، البيع، المعلومات، المطالبة/ شكوى، المساعدة،…)

–  تقديم المشورة لعميل

–  التحقق من توافر المنتج

–  حفظ البيانات من النظام

–  توجيه العميل ونقل مكالمته إلى المحاور المناسب

–  التواصل مع عميل أو اختصاصي

–  تقديم المنتجات والخدمات

–  القيام  بمتابعة مكالمة

 –  إدارة المكالمات الواردة

–  إدارة المكالمات الصادرة

–  تقديم حل للمساعدة

–  تلقي المكالمات في مركز مراقبة الطوارئ الطبية، وتقييم درجة الاستعجال وتنظيم طرق التدخل (إرسال الطبيب، الاستشفاء، الإعادة إلى الوطن )

– تصميم بيان استدلالي للمبيعات

–  تحديد أهداف العمل

–  التحكم في جودة الخطاب والحجج لدى المحاور

–  تحديد احتياجات التكوين

–  تعيين الموظفين

–  تكوين الموظفين على الإجراءات والتقنيات

–  تنظيم إجراءات التكوين

–  التحقق من عناصر النشاط و التسيير الإداري لدى للموظفين

–  تحليل بيانات نشاط الهيئة أوالمصلحة وتحديد محاور التطور

–  تنسيق نشاط فريق

 

المعارف السلوكية:
المواقف الأساسية: الخاصة:
–  الاتصال

–  التنظيم

–  العمل الجماعي

–  المهارات الاجتماعية

–  القدرة على التكيف

 – الدقة

– التفكير النقدي

– الإبداع

– التواصل بين الأشخاص

– الشخصية الودودة